Teniendo en cuenta que el volumen de paquetería (aunque sea difícil medir con exactitud el número exacto) ha superado en 2020 la barrera de los 10.000 millones, y que su crecimiento parece verse acelerado por la crisis sanitaria, todo apunta a que las predicciones para 2025 son cercanas a los 20 mil millones, y podrían volver a doblarse para 2029. Desde luego, un crecimiento desmesurado y por consiguiente un cambio trascendental, sumado al aumento de densidad de nuestras ciudades europeas, que crea una situación compleja en la que deben surgir nuevas soluciones urbanas y logísticas para enfrentar dicho volumen.
Las entregas OOH, para aquellos que no conozcan el término, son aquellas acciones de reparto B2C de paquetería que utilizan puntos de apoyo logístico para crear una experiencia de usuario más conveniente y un ahorro logístico considerable. Es decir, que depositan el paquete en tiendas locales, zonas próximas, o taquillas/buzones inteligentes donde el propio cliente acudirá para recoger su paquete. Estas se establecen como una alternativa sostenible y eficiente ante las complicaciones del door-to-door convencional que hemos visto en alza los últimos años.
Los buzones o taquillas inteligentes (buzones y taquillas para paquetería ligera) son la forma más habitual, junto con las tiendas de conveniencia, de entregas Out of Home. Estos son pequeños bloques metálicos compartimentados y divididos, que en la mayoría de casos se abren automáticamente a través de un código numérico o un QR. Seguro habeís visto alguno de Amazon, los llamados Amazon Lockers. Una vez definidos los conceptos, veamos por qué son tan importantes y que podrían representar en un largo plazo.
Según apunta la investigación realizada por varios expertos (entre ellos "Last Mile Experts" y DPD Group), las entregas OOH son capaces de triplicar o cuadriplicar la eficiencia de los tradicionales envíos puerta-a-puerta. Las tiendas de conveniencia, o las taquillas inteligentes para buzones permiten hacer una media de 800 entregas mientras que la entrega distribuida en puerta realiza 200, es decir, de media, unas cuatro veces más. También debemos mencionar que las entregas fallidas por errores en el domicilio, ausencias o imposibilidad para acceder con los vehículos, desaparecen por completo. Además, cuando hablamos de eficiencia operativa, asociamos los ahorros consecutivos en materia de personal, vehículos en tránsito, contaminación acústica y medioambiental, etc.
Aunque las empresas logísticas se vean fuertemente beneficiadas en operativa, rentabilidad y cuestiones de sostenibilidad, no hay que olvidar el gran beneficiado, el consumidor. Por su lado, opta por una solución de conveniencia, que se adapte a sus hábitos de vida y esté disponible durante un tiempo "ilimitado" en una ubicación, sin necesidad de coincidir en el tiempo y el espacio con la empresa de reparto. De esta forma, la planificación, la cercanía y la comodidad se unen en un mismo punto. Aunque parece un tema menor, el principal escollo de los envíos B2C desaparece por completo, el estrés y la incertidumbre en el momento de entrega.
Si hacemos foco en aquellos productos o servicios que más han crecido online desde el nacimiento de las transacciones en red, han sido los servicios intangibles, sobre todo, viajes y seguros; y por otro lado, el food delivery. ¿El motivo? La primera no tiene necesidad de ser entregada, de recibir un paquete, y la segunda, que te llegará en 30 minutos a casa, por lo que con total seguridad estarás en el momento que llegue el rider. Justo los dos extremos, aquél que no necesita entrega, y aquél que más rápido la realiza.
Como consecuencia, la imagen del retailer, del vendedor, se ve sumamente beneficiada. Además de una considerable reducción de costos para los envíos de última milla, obtiene una entrega exitosa y en condiciones óptimas con un alto porcentaje de acierto. El packing personalizado o los Unboxing se hacen posibles, puesto que el canal de trasporte que se emplea es más seguro y eficaz que las tradicionales rutas multi-punto. De esta forma, la imagen de marca y la satisfacción del cliente se acercan hacia la experiencia en tienda; hecho que cada vez resulta más importante en las compras online.
Según Jean Claude Sonet, Vice-Presidente de Marketing y Comunicaciones de DPD Group, "El crecimiento de los intercambios de productos C2C puede aumentar a niveles superiores a un 30% y 9 de cada 10 intercambios estarán ligados a los puntos de conveniencia o APM (Automated Parcel Machine)"
Siguiendo la línea marcada por la investigación, se estima que en Centro Europa, para 2025, el 30% de los envíos OOH los provocará el intercambio entre particulares.
Esta acción supone además una apuesta estratégica para las compañías, pues además de la rentabilidad que ofrecen estas soluciones, representan formas de aportar valor directo a consumidores finales, donde hasta el momento pocas empresas lo habían logrado. Apoyando además, la economía circular o colaborativa, temática pilar en los nuevos objetivos del marco europeo de desarrollo sostenible.
Hasta ahora, vemos grandes apuestas estratégicas en esta dirección y parece ser que asientan como una alternativa sostenible y eficaz al reparto puerta a puerta que tantos rompecabezas genera en varios sectores. Sin embargo, su cuota de mercado de uso no termina de escalar como cabría espera de una solución así, ni tampoco su percepción en los consumidores.
A pesar de que es más que evidente la necesidad de soluciones alternativas al tradicional sistema multipunto, y que las entregas OOH a través de "lockers" (por el nombre en inglés de taquillas) y puntos de conveniencia son una alternativa que veremos por seguro ganar cuota de mercado, surgen numerosas dudas que todavía no terminan por esclarecerse:
Algunas de estas dudas plantean el principal problema de estos espacios mixtos, pero sobre todo, si no han terminado de asentarse, es por un claro motivo, el consumidor no termina de acostumbrarse, no lo ha percibido como la mejora que parecen ser. En cualquier acción que llevemos a cabo k, debe haber una máxima, y más en los mercados post-pandemia: "Customer Centricity".
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